Telefonía y telecomunicaciones

 


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Para efectuar la reclamación por este motivo el consumidor debe verificar la forma en la que ha comunicado la solicitud de baja, y si se corresponde con la alguna de las formas previstas en el contrato de abono del servicio de telefonía, entre las que obligatoriamente debe figurar la misma forma que el usuario utilizó para contratar. En todos los contratos debe igualmente figurar el teléfono de atención al público, la dirección electrónica y la página de internet del operador, así como la dirección postal de la oficina comercial del operador y del departamento de atención al cliente.

Para reclamar debe además comprobar si dispone del justificante que acredite la solicitud de baja. En caso de haberla efectuado por vía telefónica, el operador está obligado a facilitar un número de referencia a tal efecto e incluso puede exigir que se le remita un documento que permita acreditar que ha pedido la baja. Si la baja ha sido solicitada por fax o correo, bastará con el acuse de recepción del fax o la acreditación de acuse de recibo de correos. Y si se efectuó por internet, es conveniente guardar el resguardo o pantallazo de dicha solicitud, como aconseja la propia Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información 

Con esta documentación debe requerir a su operador para que curse efectivamente la baja solicitada y retroceda, en su caso, las facturas erróneamente atendidas. Si aun así no consigue que le den de baja, debe dirigirse al departamento o servicio de atención al cliente de la compañía, pues para presentar cualquier reclamación es necesario acudir, en primer lugar, ante el operador que preste los servicios de telecomunicaciones Ley: Resolución de controversias. Artículo 55 de la Ley 9/2014, de 9 de mayo, General de Telecomunicaciones

La reclamación puede realizarse por vía telefónica, a través de internet, por correo postal, o directamente en las oficinas comerciales. En todo caso, el operador debe aceptar la presentación telefónica de reclamaciones. Revise su contrato, pues en él debe figurar el teléfono de atención al público, la dirección electrónica y la página web del operador, así como la dirección postal de la oficina comercial del operador y del departamento de atención al cliente. Esta información también puede aparecer en la factura.

La compañía debe facilitarle un número de referencia de la reclamación; en el caso de baja del contrato le permitirá verificar el día de la solicitud de baja y tener constancia de la misma. Si la reclamación se presenta por vía telefónica, el usuario tiene derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la queja o reclamación efectuada.

Aquí puede consultar un modelo escrito de Queja/Reclamación ante el operador de telefonía

Si en el plazo de un mes no ha recibido respuesta de la compañía o la misma no le es favorable, puede acudir a las siguientes vías para seguir con la reclamación:

  1. Solicitar un arbitraje de consumo ante la administración competente en materia de protección a los consumidores y usuarios (la Administración autonómica, aunque algunos municipios disponen también de sistemas arbitrales de consumo). Acceda aquí al Formulario de Solicitud general de arbitraje de consumo.
  1. Formular reclamación ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, en concreto ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Energía Turismo y Agenda Digital, que depende de la Secretaría de Estado para la Sociedad de la Información y Agenda DigitalLa propia página web del Ministerio de Energía, Turismo y Agenda Digital, en la web http://www.usuariosteleco.gob.es/reclamaciones/Paginas/reclamaciones.aspx, explica el procedimiento y forma de efectuar la reclamación. La Oficina tiene un plazo para resolver de seis meses, contados desde la fecha en que se presenta la reclamación ante ella. Esta resolución agotará la vía administrativa y, en caso de disconformidad por cualquiera de las partes, contra ella podrá interponerse recurso contencioso-administrativo ante los Tribunales de Justicia. Véase la Reclamación ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones.

  2. Igualmente, el consumidor puede acudir a la vía judicial. Si la cuantía de la reclamación es superior a 6.000 € deberá acudir a un juicio ordinario, que requiere abogado y procurador. Si la cuantía es inferior, puede acudir a un juicio verbal: si la reclamación es inferior a 2.000 €, no requiere abogado ni procurador (si bien atendiendo al caso concreto, el asesoramiento del abogado puede ser indispensable para resolver el problema), y que se inicia con una papeleta. Véase el Formulario de Demanda judicial de juicio verbal (sin intervención de abogado ni procurador) valor de la discusión inferior a 2.000€

 

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